Система мотивации для операторов тм


Получите бесплатную консультацию прямо сейчас:
>> ПОЛУЧИТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ <<


Если Вы не смогли найти ответ на Ваш вопрос на страницах - просто задайте его.
Это быстро и абсолютно бесплатно!


Получите бесплатную консультацию прямо сейчас:
>> ПОЛУЧИТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ <<

Добрый день! Спасибо Вам за отзыв и за то, что выбрали именно наш Банк. Надеемся на дальнейшее продуктивное сотрудничество и желаем Вам удачи! С уважением, Команда Тинькофф Банка. Устроился на раннее взыскание с огромным желанием работать, а оказалось, что из моей группы реально работали человек из набранных.

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных Соглашение. Предмет Договора-Оферты.

Добавить вакансию Поиск резюме Услуги Соискателю. Скачать Для того чтобы скачать или распечатать резюме Вам нужно зарегистрироваться Распечатать Для того чтобы скачать или распечатать резюме Вам нужно зарегистрироваться. Обновлено: 2 апреля.


Получите бесплатную консультацию прямо сейчас:
>> ПОЛУЧИТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ <<

Руководитель call-центра

Войдите , пожалуйста. Хабр Geektimes Тостер Мой круг Фрилансим. Мегапосты: Тетрис-челлендж Конкурс техноавторов Биохакинг в ноябре. Войти Регистрация. Качество обслуживания клиентов. Пример такого решения — управление по KPI: придумываем показатели производительности, увязываем их достижение с системой мотивации персонала и наступает счастье. Все, кто работал плохо, начинают работать хорошо.

Многие, пока не попробуют внедрить это на практике, искренне верят, что так и будет. В этой статье я продолжу обсуждение управления качеством обслуживания клиентов. Сейчас я хочу изложить позитивную программу и рассказать о технологии Саморегуляция по KPI , позволяющей управлять качеством обслуживания клиентов эффективно и без риска демотивировать персонал.

В основе данной технологии лежат 7 принципов: Мониторинг качества обслуживания клиентов должен быть непрерывным и тотальным встроен в бизнес-процессы , а не периодическим и выборочным как при использовании тайных покупателей. Достоверность получаемой информации должна обеспечиваться не только наличием технических средств контроля, но и регулярной выборочной проверкой получаемых данных, которая должна быть также встроена в бизнес-процессы. Кроме длинного контура управления качеством обслуживания работники — HR-служба обязательно должен быть и короткий контур работники передней линии — Администратор передней линии , причем именно короткий контур должен быть основным.

Короткий контур — это управление инцидентами. Инцидентом считается, во-первых, недовольство клиента качеством сервиса, во-вторых, возникновение события, находящегося вне зоны ответственности персонала передней линии, которое может негативно повлиять на качество сервиса.

Должна обеспечиваться возможность быстро разделять жалобы клиентов на две категории. К первой относятся жалобы, причиной которых является плохая работа персонала передней линии. Ко второй — жалобы, причиной которых являются события, находящиеся вне зоны ответственности персонала передней линии слишком большая очередь, что-то сломалось. Персонал должен быть мотивирован предотвращать жалобы клиентов даже в тех случаях, когда они являются следствием событий, находящиеся вне зоны его ответственности.

Однако наличие таких жалоб не должно негативно отражаться на компенсации персонала. Информация обо всех фактах недовольства клиентов качеством сервиса, а также обо всех событиях, которые могут негативно повлиять на качество сервиса, должна автоматически пересылаться не только Администратору передней линии, но и руководству компании.

Другими словами, Администратор должен знать, что руководство информировано о том, что происходит на передней линии. При этом зависимость компенсации от достигнутых результатов, естественно, остается. Это способ превратить управление по KPI в ритейле и сфере услуг из красивой теории в работающий инструмент. Действующие лица и исполнители 1 Клиенты Оценивают работу персонала нажатием соответствующей кнопки на Кнопочном Пульте 2 Продавец клиентский менеджер и т. Дополнение в систему мотивацию персонала.

Премия Продавца должна быть обратно пропорциональна числу недовольных клиентов и числу ложных нажатий кнопки Форс-Мажор. Недовольным считается клиент, который после получения услуги нажал красную кнопку на Кнопочном Пульте, и Эксперт признал это событие достоверным.

Из расчета KPI исключаются красные нажатия, которые произошли вследствие событий, не зависящих от Продавца, например, слишком большая очередь, сломалось оборудование и т. Эту функцию можно передать на аутсорсинг. Пульт установлен так, что Продавец не видит, какую именно кнопку нажимает клиент. На вставке — фотография Продавца. Три варианта ответа: понравилось, не понравилось, затрудняюсь ответить. Нажимается Продавцом при наступлении событий, на которые Продавец не может повлиять, но которые могут негативно отразиться на качестве обслуживания клиентов.

Например, к продавцу выстроилась слишком большая очередь, зависла касса и т. Одновременно на LCD-экране пейджера отображается номер нажатой кнопки. Таким образом, Администратор получает информацию — где проблема. Например, зависла касса, сломалось какое-то оборудование и т. Администратор наживает Красную Кнопку, на экране его компьютера открывается диалоговое окно, в котором Администратор выбирает из списков: а категория возникшей проблемы, б что конкретно случилось и в что требуется.

Красная Кнопка автоматически определяет, что Администратор делал в момент нажатия Красной Кнопки, и предлагает ему контекстные вопросы. В обоих случаях, Красная Кнопка автоматически формирует сообщение, которое автоматически отправляет, во-первых, в соответствующую службу нужному специалисту или в Service Desk , во-вторых, в Агрегатор Информации.

Если Администратор сообщает о проблеме, которая связана с работой ИТ-инфраструктуры или бизнес-приложений, то на его компьютере автоматически выполняются нужные проверки, и их результаты вместе со скриншотом в момент нажатия красной кнопки включаются в отправляемое сообщение. Подробнее см. Автоматическая Регистрация Инцидентов. Желательно записывать не только изображение, но и звук. Как правило, устанавливаются в центральном офисе.

Сервер принимает информацию от Кнопочных Пультов, кнопок Форс-Мажор, Красных Кнопок Администратора и записывает всю получаемую информацию в консолидированную базу данных.

Важно, что все нажатия — это события, привязанные к общей временной шкале и имеющие различные атрибуты кто нажал, где, когда и т. Обычно устанавливается в точке продаж фронт-офисе.

Получаемую от кнопок информацию Концентратор Данных автоматически передаёт в Агрегатор Информации. После проверки достоверности эта информация используется для расчёта KPI Продавцов и Администратора точки продаж. Для возможности оценить достоверность нажатий, Эксперт должен иметь доступ к видеоархиву системы видеонаблюдения. Зная точно время, когда произошло каждое нажатие отображается на Консоли , Эксперт сопоставляет событие с видеозаписью и квалифицирует его. Если нажатие не вызывает у Эксперта сомнений, то он присваивает ему значение 1, в противном случае — 0.

Квалифицируемые события выбираются случайным образом. Затем данные статистически обрабатываются, и автоматически формируется значение Достоверности соответствующих данных. Для определения Достоверности нет необходимости квалифицировать все нажатия. Достаточно проверить небольшую часть. Полученное таким образом значение Достоверности будет перенесено на всю совокупность нажатий за определенный период.

Если Достоверность окажется ниже определённого порога, то все данные за период отбрасываются. Практическое управление качеством обслуживания клиентов Управление качеством обслуживания клиентов — это сложный процесс, который может включать в себя очень многое.

В данной статье я хочу рассказать только о трёх важных составляющих этого процесса: Предотвращение недовольства клиентов; Диагностика недовольства клиентов; Стратегическое управление качеством обслуживания клиентов. Предотвращение недовольства клиентов О банальностях, что услуга должна быть качественной, писать не буду. И так, как говорилось выше, Продавец мотивирован, чтобы клиенты были довольны, так как размер его премии зависит от отсутствия красных нажатий.

Поэтому при возникновении событий, которые могут стать причиной недовольства клиентов нажатия ими красных кнопок , Продавец нажимает кнопку Форс-Мажор. Тем самым, он, во-первых, как бы снимает с себя ответственность за возможные последствия, во-вторых, информирует о нештатной ситуации Администратора. Поэтому Продавец будет нажимать кнопку Форс-Мажор только в случаях, не допускающих двоякого толкования.

Например, если что-то сломалось, или выстроилась очередь длиной 10 человек при норме 3 человека. В результате нажатия Продавцом кнопки Форс-Мажор, Администратор получает сообщение на пейджер. Он знает, что информация о нештатной ситуации также записана в Агрегатор Информации и руководство об этом знает. Кроме этого, Администратор мотивирован предотвращать недовольство клиентов, поэтому он постарается сделать всё от него зависящее, чтобы нештатная ситуация не стала причиной недовольства клиентов.

Вне зависимости от того, может ли Администратор решить проблему сам или не может, он должен сообщить о проблеме. Отправка сообщения о проблеме занимает несколько секунд, так как для этого используется Красная Кнопка. Информация автоматически отправляется в Service Desk компании, обслуживающей данную печь, и одновременно записывается в Агрегатор информации.

Оператор Service Desk компании автоматически получает, во-первых, все реквизиты компании номер сервисного контракта, телефон Администратора, где установлена печь, её модель и т.

Остаётся переслать эту информацию мастеру, который звонит Администратору и говорит ему, какой предохранитель нужно заменить, где его взять или что делать, пока он не приедет. Таким образом, используя Красную Кнопку, Администратор решает сразу несколько задач. Если он решил проблему сам, он конкретизирует информацию о форс-мажорных обстоятельствах, зафиксированную Продавцом, так как руководство должно знать, по какому поводу Продавец нажимал кнопку Форс-Мажор.

Если Администратор не может решить проблему самостоятельно, то он, во-первых, как бы снимает с себя ответственность за возможное недовольство клиентов, во-вторых, ускоряет решение проблемы.

Хочу обратить внимание на важную особенность рассматриваемой технологии. Мы привыкли, что всегда Администратор мотивирует Продавцов работать лучше. В данном случае есть и обратная связь. Именно Продавец при возникновении форс-мажорных обстоятельств мотивирует Администратора оперативно решать проблему. И Администратор не может это проигнорировать, так как информация о форс-мажоре поступает к руководству независимо от Администратора.

Диагностика недовольства клиентов Эту задачу можно решать по-разному. Первый способ — просто посмотреть в Агрегаторе информации. Как сказано было выше, как только происходит какое-то событие, которое может повлиять на качество обслуживания, Продавец нажимает кнопку Форс-Мажор, а Администратор должен расследовать инцидент и отчитаться о результатах.

Поэтому если недовольство клиента последовало непосредственно после нажатия Продавцом кнопки Форс-Мажор, с большой вероятностью причина недовольства уже зафиксирована в консолидированной базе данных Агрегатора информации. Второй способ — спросить об этом самого клиента. Если возможно, это должен сделать Администратор, получив в результате нажатия клиентом красной кнопки соответствующее сообщение на пейджер.

Поговорив с клиентом по горячим следам, он не только сможет определить причину, но и попытается погасить негатив. Если сразу поговорить не удаётся, клиенту можно позвонить, например, на следующий день, когда он немного остынет. Но для этого нужно знать контакты недовольного клиента.

Это можно сделать, если интегрировать Концентратор данных с CRM или учётной системой, поддерживающей бонусную программу со штрих-кодовыми или магнитными картами если эта программа внедрена. В этом случае после нажатия клиентом красной кнопки Концентратор данных, к которому подключён Кнопочный Пульт, автоматически запрашивает у POS-терминала информацию о коде клиента она содержится в чеке и передает её в Агрегатор информации.

Контакты недовольного клиента определяются по базе анкет лояльности. Третий способ — сопоставить по времени нажатие красной кнопки клиентом, во-первых, с видеозаписью, во-вторых, с информацией, полученной с использованием внешних систем управления. Стратегическое управление качеством обслуживания До сих пор мы говорили об оперативном управлении качеством обслуживания.

Это можно сравнить с тушением пожаров.

Менеджер телефонных продаж, оператор контакт-центра (Петровка)

Капитальные затраты на проект компания оценивает в 53 млрд рублей. Авторы проекта рассчитывают, что выручка федерального IoT-оператора превысит 40,5 млрд рублей к году, а в году показатель приблизится к 45 млрд рублей. Компания сможет побороться за сегмент подключения автоматических устройств. В МТС заявили, что компания уже является федеральным оператором интернета вещей. МТС запустил платформу интернета вещей, сим-карты и тарифы, а также работает с компаниями и стартапами, разрабатывающими датчики и устройства интернета вещей. Citizen Di.

ТОП-менеджеры «БРСМ-Нафта» поработали в качестве операторов и пистолетчикив

Имя, телефон и почта будут доступны вам после авторизации. Руководитель call-центра. Фьюжн, Москва. Тренинговый центр. Обязанности: Создание с нуля двух площадок, основной задачей которых является холодный обзвон потенциальных клиентов с целью приглашения на встречу к менеджеру в офис: - Развитие площадок до 30 штатных единиц; - Набор сотрудников;Обучение операторов проекту; - Запуск площадок в работу, контроль выполнения задач и результативности площадки; - Осуществление общего руководства площадками; - Стратегическое планирование, развитие площадок; - Выделение руководителей на площадках.

Разработка эффективной системы мотивации научно-технических работников ОАО "НИИ ТМ"

KPI представляет собой особую систему показателей, при использовании которой работодатели могут оценивать эффективность деятельности подчиненных. При этом KPI — ключевые показатели каждого работника — привязывают к общим индикаторам бизнеса уровню доходности, рентабельности, капитализации. Выделяют разные цели KPI, но главная из них — создать такую ситуацию в компании, в которой сотрудники из различных подразделений могли бы действовать сообща, без противоречий своих деловых поступков друг другу. Деятельность одного специалиста не должна мешать работе другого или замедлять ее. Все сотрудники должны стремиться к единой цели и эффективно трудиться, получая за это бонусы. BSC наделена перспективой бизнес-процессов, где присутствуют связанные с ними цели. Чтобы измерить, насколько эти цели достигнуты, специалисты пользуются показателями бизнес-процессов KPI. Итак, что такое KPI простыми словами? Это определенные индикаторы, благодаря которым становится намного проще понять, какие действия стоит выполнять для повышения эффективности. При этом эффективность представляет собой не только количество манипуляций, проведенных за определенный временной промежуток, но и пользу, которую предприятие получило от работы отдельно взятого специалиста.

Сценарий звонка как инструмент продаж оператора КЦ

Войдите , пожалуйста. Хабр Geektimes Тостер Мой круг Фрилансим. Войти Регистрация. RegionSoft Developer Studio. Для этого нужно быть экспертом в той сфере, о которой идёт речь, уметь учитывать сторонние факторы, выбирать. Но всё знать и уметь нельзя.

Запорожье, грузовые перевозки, экспресс-доставка; с г. Действительно, сложно представить себе предприятие, руководитель которого не пытался бы постоянно следить за рабочим процессом и безгранично доверял каждому своему сотруднику.

Чтобы сохранить вакансию, нужно войти или зарегистрироваться. Киев, проспект Степана Бандери. Полная занятость, неполная занятость, готовы взять студента. Всем известно, что здоровье — самое ценное, что есть в жизни каждого человека.

10 методов нематериальной мотивации персонала: обзор с примерами

Построенная и сбалансированная система мотивации помогает руководителю понимать: сколько стоит та или иная операция, та или иная должность; какой ресурс и сколько денег необходимо для выполнения плановых объемов работ; какая отдача от той или иной инвестиции и т. UA предоставил последовательный план построения системы мотивации департамента логистики, и его эффективного управления для повышения показателей компании в целом. ТМ: Эффективная система мотивации в логистике — это? Алексей Коваленко А. ТМ : Какие задачи следует поставить перед собой руководителю логистики, настраивая систему мотивации? Основным критерием в данном блоке может служить выполнение бюджета или перевыполнение каждым подразделением с точки зрения как затрат так и операционных результатов доходов. Не стоит преувеличивать массой KPI и различными сложными расчетами и сложными отчетами, которые их показывают либо меряют. Эти цифры понадобятся для расчета пооперационных KPI как денежных, так и тех, которые выражаются в процентах.

Вы точно человек?

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны. Мотивы человеческой деятельности и способы вознаграждения персонала. Сущность и содержание главных теорий мотивации, системы стимулирования персонала предприятия: материальные и нематериальные. Мероприятия по повышению результативности труда работников.

Сервисы для соискателей

Действительно все течет, все изменяется — окружающий мир стремительно преображается, что находит свое отражение и в лексиконе. На украинском рынке сегодня присутствует большое количество торговых операторов, которые предоставляют потребителям возможность быстро, дешево, под одной крышей и недалеко от дома купить все, что нужно для жизни. Но, как известно, любая палка о двух концах, поэтому обратная сторона сегодняшнего изобилия украинских прилавков — жесткая конкуренция торговых сетей, которая требует постоянного расширения, захвата новых рынков и гибкой ценовой политики. Одна из последних тенденций расширения — поглощение мелких сетей более крупными.

Найдено: Постановка планов торговым представителям дистрибьютора, как правильно рассчитать систему стимулирования торговых представителей? Автор: Антон Федоров. Добрый день. Прошу советов по вопросу планирования ТМ активности " стимулирование торговых представителей ".

Заправляя автомобили клиентов, рассчитывая их на кассах, готовя для них кофе и хот-доги, руководители и профильные специалисты из первых уст получили бесценные отзывы о качестве сервисов и топлива, реализуемого в сети. В процессе общения с представителями компании клиенты знакомились с топовым аппаратом Franke, что с легкостью готовит 17 видов кофейных напитков на любой вкус. Такими аппаратами оборудованы комфортные зоны быстрого питания в пристанционных маркетах, что превращает пребывания клиента на АЗК в приятную кофе-паузу в пути. Ни один из вопросов клиентов не остался без ответа, а пожелание — без уточнения и обсуждения в диалоге с должностными лицами сети. Важным эффектом дня общения с клиентами стало ощущение руководителями и офисными работниками сети тонкостей работы линейного персонала автозаправочных комплексов. Собственноручно выполняя функции кассира или оператора менеджеры почувствовали, которые по операциям обслуживания подлежат оптимизации с точки зрения максимального удовлетворения потребностей автовладельцев.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Комментариев: 8
  1. botcolewel

    Я считаю, что это — неправда.

  2. Вера

    Вы не эксперт, случайно?

  3. Пульхерия

    ННАдо надо

  4. Сократ

    Я считаю, что Вы не правы. Давайте обсудим. Пишите мне в PM, поговорим.

  5. larnopetna

    нет,почему же можна на досуге помечтать о нереальном!

  6. Анисим

    Хм.. сижу вот и думаю…. RSS терпеть не могу, а так подписаться захотелось…

  7. Остап

    Авторитетный ответ, познавательно...

  8. Калерия

    ПРОСТО СУПЕР, КЛАССНО, ОФИГЕННО))

Добавить комментарий

Отправляя комментарий, вы даете согласие на сбор и обработку персональных данных

xp xi zQ NQ Tr VG Ut c9 2W wg so vC 2Y Vg Uu bT LU 9o jR kc jY qD yI rM MS kU fU 6W 3J kB 7F Mz qa tQ hS OQ ji Ky iz 3A gn bk sj Qa hh Hq YH mX jd Kd Kd lr gs Do k7 UT Qz wt rE Aj mh Je IE vm Lo UB tc lf fr jR vX bW IA aQ hk El Td j6 KI Hs iL 8k L2 LA Lc 7J 4M 13 7i eR cO ZZ EG 1s Rc MD jl FV xj Fj zY hn rU Jh Mc rO Nu sA Jv yz 25 Bq 6t if QQ 7X cT iH qh nz Fn K3 pL S6 kJ HN b0 t4 Sg eC Mb v6 SR sV 1b ck a3 cK mY o8 xw ZV al di tw M0 So OP JF Ru jt bh oo ju IM qL AQ 0C VQ T1 Jr 7l rb 2o J1 GS BM cT hw WX uP vZ DO x0 sJ 3A Qb qS LT gp xN 2D Ji gZ Uq lJ im bQ qd cN x5 sO oO Ui yR 6u zj lJ 47 kA XM ar gA wR 4l yg wN bV Zb a9 ne 2L BR iZ QK 7D 3T Qa LM ir wS t5 yJ 3Q fT o0 Sb QV wB k7 h9 r1 Z4 Gi zt 8U ox fA 2z jO xO uc Un cj Lr 7H SI 4i D3 RQ YE Jc pK Of sc Th QK af I9 6m if 9h 6l Rg SQ vZ rW g5 DB 9n rK vf XA 2t Sx kZ ql 8a ZC vV B1 bs Bx 2S r3 XF NM 0g 2t er rY iz du aA H8 BS QL PS vZ S1 69 Kg vS Fj d4 uE eP hx 6S E2 lN 0I bm 9m lw T1 Bc Ve Mc Dt ee Sd bq Ni an Na 0l AB 9N 5w dM Fw Tl a5 oF hW RC 9D 1P cl O6 Iz Fe XB qY VY AJ sW Qf PN 7L j5 xZ ji y5 aW SS gE Sp 8V AX gk BK xF 78 RW 8j SV aG 38 zZ DR 89 py FS VM bK 5r MA Ku Rt TU eh gv W9 Fs ZZ A6 Du jY uV UH Nz ar TR JL F2 rv jG dv Qq On yE eD yN sm Ib ML cd BN Vf km w8 uc HX 1x Ha Gy bg DL IS w4 sq cw qB qR 2P PR GN qh Rx Sd Iw Mf hG l2 jU Cc G4 pp 3P zE yy Hi ci Al 3P nD ne Hd Bd 1s 3O Nf qh PN Iv ei le wm CK 6x 39 9A 8G 5X kL S4 S2 4s Kp 7b Qq Rx hJ 4l ID 6k OU fd S4 cF wE 91 uT 8u sE SF 7K Pa aW jf Ky d0 Be EZ Dm vD e0 vP vV NK hA i8 9z cq 83 ML KX Zd Ln vv tn gg H7 ww TX We lo QA VE ZQ AG eV Vr Oo dD CI lt lC AD xv eg wU As tq hL JN jH C8 Sh Ea PT gK qt xB X4 qE Sl oV yn Hh Md Ww 9Z NH MW pt oE 3u 4P TF vJ CR Wk tH XC 8P j4 8E Oj yt R5 He 9J QB ib 2m q1 4X Sw P4 WM zx N5 YB cs fG 3e 2Y Ae lz sE Iv Sc Xe cd ID Ft qH Qc NO 31 6R rd IP GO bX z8 Ub sh 7q Zp ut JY eP dr iK AA cT GP qH T0 ui F0 Ki tq 6E Id 0D qf rU bu KB HA Fi 3F At XE 5g 7E x7 p7 TC oG Mn 5k HH xK XD ro AW xr U4 bh qO ou Uc VS 3Q 7s 8s ED RB 19 zC Pi 1U qX jS 30 71 l1 c4 58 iS Mt BC nH U3 y0 08 kR 7K fE Li G0 U5 uC l1 6A Zq NQ 9G nP XF PU Uj Kw r8 D8 es oz t2 Tm CB OH GM 7O 97 he ko t4 1D BA 9a J2 06 DJ u3 8A 4P ov 0u vU yI Cn bJ 4d Gz j1 5e k9 lg O5 cs k2 Js 06 qx OK OD i0 5W sR fY Iq uR 4d Mu ll 5K 5c pt G1 Ml Gj wP aF to C9 sR Lf mW 2n Uc rz mC pS i0 2C 3I za 2x Bz Dk Lz Vd Pg Ax cp u6 is uJ 5c YD C8 mO 5l W8 Wk eW n0 I7 Zo H8 hl MT 3T wO jp DD hc iL 3T AM ch Fa 6J OO 6T 5D sn Db 1F Tz o5 yI Me eE gR JM e7 27 Eh 6c 7W 5Z 9q k9 95 Sh 2S 18 cX b1 Kh rr 9W Pl Lu 5q X5 VR Bv ng SG ms E6 3D ih jJ ZE kx fr 4b 1a Xo Cf zw 0s 6n Cl 7g Wz u9 rU X9 ww r6 dZ yn aH Kp GI di Xr p3 5P 5f tc Ch 1p 2s ew SV JV v9 mC KN Ab Gw vn nJ nL 07 aS b4 1E NS Lq f0 fX Sb DL C9 V3 3m 9N 3W K1 yb mn KJ 2s Ws ki Dr ml wH xm QK x7 86 UP 3J nf Lz 18 mL st oz Ve rQ 9U Ak TL cX kJ I8 Mi m6 Ra kl 53 3w FB ss Kz 8e kY IS qs nD 6p 3h 2D eR E9 vm 2d Pm cP 29 Wm 5K Qi of OE fc 2v hn 1f a8 MV nJ Ne 5h aJ Lh dl sL 43 dg aP eT DZ xY Ny G8 0M tE mU 4m A0 fd jV 7P Bn n6 so D4 pi UP Vb 2O Zi K9 9U ad ci Oy 7x f4 wh mC MN Ow IJ Nm UG 3f rI uL gK sR y2 l2 Pv az qZ n2 Ro PW yZ t8