Как правильно построить отдел продпж на входящих и исходящих звонках


Получите бесплатную консультацию прямо сейчас:
8 (800) 500-27-29 Доб. 389
(звонок бесплатный)

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: РЕАЛЬНЫЕ холодные звонки - 100% ТЕХНИКИ ПРОДАЖ - Примеры продаж веб-услуг по телефону

Если Вы не смогли найти ответ на Ваш вопрос на страницах - просто задайте его.
Это быстро и абсолютно бесплатно!


Получите бесплатную консультацию прямо сейчас:
8 (800) 500-27-29 Доб. 389
(звонок бесплатный)

Скрипт — это прописанный сценарий разговора продавца и клиента. Пишут скрипты по следующим причинам. Формализация процесса телефонного разговора. Как правило, берется самая эффективная модель. В скрипте прописываются все возможные вопросы клиентов и как на них отвечать. Продажи всегда растут.

А главное, мы забираем с собой ответственность за проделанною работу! Показания к использованию Отсутствие записей звонков отдела продаж и деталей переговоров Нет ресурсов для контроля объема звонков и нагрузки каждого из менеджеров Нет статистики входящих, исходящих и пропущенных звонков отдела продаж Клиентам трудно дозвониться Нет инструмента для переключения звонков между отделами компании Отсутствие единого многоканального номера на филиалы компании Волнует безопасность телефонных соединений Нет возможности создать индивидуальное голосовое приветствие, переадресацию, автоинформатор и автосекретарь.

Please correct e-mail address. Please correct phone number. Please enter letter, number or punctuation symbols.


Получите бесплатную консультацию прямо сейчас:
8 (800) 500-27-29 Доб. 389
(звонок бесплатный)


Как правильно построить отдел продпж на входящих и исходящих звонках

Услуги телемаркетинга востребованы практически во всех сферах бизнеса. Казалось бы, нет ничего проще, чем набрать номер телефона и предложить потенциальному клиенту воспользоваться услугами или приобрести товары, рассказав о выгодах и преимуществах. Тем не менее грань между действительно эффективной деятельностью, способной принести пользу потребителю, и раздражающей назойливостью очень зыбка. Довольно просто оставить негативное впечатление о своей компании, отвлекая человека бестактными звонками и ненужными предложениями.

Телемаркетинг — это деятельность, которую нужно уметь правильно реализовывать. Данная статья поможет научиться грамотно осуществлять продажи по телефону. Телемаркетинг telemarketing — это менеджмент коммуникации с аудиторией с помощью телефона, телекоммуникационных технологий и систем управления базами данных в маркетинговых целях.

Телемаркетинг упрощенно понимается исключительно как продажи по телефону, на самом деле это не так. Телемаркетинг — это разновидность прямого маркетинга без посредников. Цель телемаркетинга —упрощение коммуникации с аудиторией, упрощение продаж и возможность оперативного получения информации из первых уст. Умение правильно общаться с потенциальными клиентами имеет здесь первостепенное значение. В процессе телефонного разговора оператор не только занимается продвижением товара, но и отлаживает обратную связь с потенциальными клиентами.

И хотя основной целью такой деятельности все же является осуществление продаж, профессионально проведенный телемаркетинг позволяет собрать достаточно ценную для производителя информацию. Тщательно продуманный сценарий общения с потенциальным потребителем помогает определить его предпочтения и заинтересованность в определенных характеристиках товара, а также выяснить, какие свойства продукции его не устраивают и заставляют покупать аналогичный товар у конкурентов.

Получая такую информацию, компания может оперативно корректировать как свойства и характеристики своего товара, так и проводимую маркетинговую стратегию. Ведь для того, чтобы продукт начали покупать, иногда достаточно провести небольшие изменения в его параметрах, откорректировать цену или же просто дать потребителю более полную информацию о его свойствах. Читайте также: Установление контакта с покупателем лично и по телефону.

Традиционно телемаркетинг принято делить на входящий и исходящий. Входящий телемаркетинг представляет собой процесс обработки входящего звонка специалистом фирмы. В качестве наиболее подходящего примера можно привести так называемые горячие линии, позвонив по которым, человек может получить консультацию по товару или услуге компании.

Исходящий телемаркетинг — опросы, консультации по запросу клиента all back или продажи по телефону. При любом телемаркетинге как входящем, так и исходящем специалист действует в соответствии с определенным сценарием. Иначе набор сценариев-инструкций называют скриптами беседы, которые специально готовятся для ведения переговоров.

Они помогают планомерно и на каждом этапе обращать различные повороты разговора в свою сторону на пользу фирме. Под горячими звонками подразумеваются те, что направлены на людей, уже обозначивших свое намерение сотрудничать с организацией. Следовательно, основная цель такого телемаркетинга сводится к доведению сделки до момента взаимовыгодного заключения. Звонки теплого типа направлены на людей, которые в некоторой степени возможно, заочно знакомы с организацией и предположительно могут быть заинтересованы в сотрудничестве.

Основная цель теплого звонка может быть разной — восстановить сотрудничество, предложить новые услуги и товары организации, сообщить о действующих акциях и выгодных предложениях, просто напомнить о своем существовании минуткой приятного общения, собрать сведения о намерениях собеседника и уточнить его планы в отношении потенциального взаимодействия, а также что-либо другое.

Холодный тип — это телемаркетинг, в рамках которого холодные звонки делаются впервые и направлены на человека, который еще не был знаком с компанией и информацией о ней услуги, цены, сервис, миссия и пр. Свое название этот вариант получил в связи с заслуженным холодным приемом, ведь человек не планировал принимать этот звонок, не ждал его и не был готов к такому знакомству с менеджером телемаркетинговой компании. К слабым сторонам телемаркетинга можно отнести отсутствие достаточной мотивации у операторов, а также низкий уровень профессионализма.

Менеджеры телемаркетинга не понаслышке знают, как пустые звонки отражаются на настроении, лишая работоспособности. Поэтому нужно стараться звонить только тем клиентам, которые с большей вероятностью будут заинтересованы вашим предложением, а значит, получится продуктивный разговор.

Читайте также: Навыки менеджера по продажам. Чтобы убедить потенциального клиента, следует спланировать разговор заранее. Кроме того, существуют типовые ответы и возражения клиентов, ответы на которые можно сформулировать заранее.

Телефонные продажи — это достаточно сложный процесс, который требует работы высококвалифицированных специалистов. Часто возникает необходимость заказать телемаркетинг, чтобы повысить уровни продаж в компании. Главное — не ошибиться с выбором подрядчика, убедиться, что руководитель этого отдела в конкретной компании — человек ответственный и профессионал своего дела.

В таком случае телемаркетинг станет очень эффективным инструментом поиска клиентов и увеличения продаж. Читайте также: Типы клиентов в продажах: как найти к каждому подход.

Сценарий продаж — это один из трех китов, на которых основан успешный проект по телемаркетингу будь то холодные звонки или горячая линия. Именно поэтому стоит уделить огромное внимание скриптам, по которым работают операторы.

Следует наполнить сценарий продаж эмоциями, чтобы он был нестандартным, креативным и рвал шаблоны. Жесткие , как правило, используются при продажах простого товара или услуги, где предполагается не очень большое количество различных вариаций ответов клиента. Скрипт уже оттестирован, повод для звонка выбран достаточно удачно, а предложение весьма выгодное например, что-либо бесплатное или с огромной скидкой.

В этом случае сценарий не требует от оператора особых навыков и не предполагает сильных отхождений от него. Специалист может работать по схеме жестко, не прибегая особо к своей фантазии и опыту. Поэтому такие скрипты и называют жесткими. Гибкие скрипты исходящих звонков используются для сложных продуктов, неоднозначных предложений.

Мы сейчас остановимся на жестких скриптах холодных звонков. Опираться на уже готовые скрипты не стоит. Следует подгонять их под свои нужды. Но на первых этапах можно использовать для образца следующий алгоритм. Под началом разговора подразумеваются первые фразы, которые вы произносите в рамках телемаркетинга.

Нужно грамотно выстраивать разговор, так как неверный шаг на первом этапе может сразу вызвать негатив со стороны клиента. Для начала важно наладить контакт, поэтому сразу обозначьте свой статус и определите дальнейший сценарий беседы.

Самым первым шагом должно стать приветствие. Лучше всего прописать форму приветствия в скрипте, особенно если вы начинающий менеджер телемаркетинга. Лаконично и быстро расскажите, какую компанию вы представляете, кем там являетесь и чего, собственно говоря, хотите. Если сотрудник телемаркетинг-компании уже общался с этим клиентом, то следует напомнить ему о последнем разговоре.

В случае первой беседы постарайтесь найти точку соприкосновения, а также расскажите о поводе для звонка. Лучше всего не выдумывать повод, а сказать что-то правдивое. Лучшим вариантом будет, если менеджер телемаркетинга расскажет, как собирается выстроить беседу.

Вся эта фраза должна быть подробно прописана в вашем скрипте. Если менеджер телемаркетинга беседует с руководителем, то не стоит разбавлять фразы бесполезной информацией и лить воду, важно максимально четко и конкретно выстроить разговор, чтобы и впрямь не отнимать время у собеседника, ведь он человек занятой. Если в вашей фразе нет никаких противоречий, она понятна, то вряд ли у клиента возникнут возражения, и предложенный вами регламент будет воспринят позитивно.

Если вопрос, который вы задаете, сформулирован правильно, то это половина успеха работы в рамках телемаркетинга. Если выстроить вопросительное предложение грамотно, то собеседник сам расскажет, отвечая на вопрос, почему ему интересны ваши товар или услуга.

Порой, задав несколько косвенных вопросов, менеджер телемаркетинга уже может понять, что важно для клиента. Какие есть особенные предпочтения, которые мне нужно обязательно знать? Какие факторы нам обязательно надо учесть, чтобы стать вашими партнерами? Если вам удастся вызвать доверие клиента и вывести его на продуктивный разговор о его приоритетах и предпочтениях, то это сможет помочь удержать его от ухода к конкурентам.

Для этого представителю сотруднику центра телемаркетинга нужно выступить в роли эксперта, то есть несколько раз уточнить, все ли понятно собеседнику, а также суметь ответить на все возникающие вопросы. Старайтесь провести максимально эффективную консультацию, аккуратно подсказывать собеседнику ответы на его вопросы.

Менеджер телемаркетинга не должен оказывать давление на клиента, если не хочет вызвать негативные эмоции и снизить количество сделок. Пора сформулировать само предложение, то есть рассказать, что вы предлагаете купить и за какие деньги. Предложения формулируются по-разному, в зависимости от специфики и масштабов бизнеса. Например, в большом бизнесе обсуждение конкретной сделки может быть лишь маленьким шагом к более крупному совместному проекту. Однако все равно существует определенная логика и тактика формирования предложения и формирования цены.

Не стоит пытаться вместить всю суть звонка в одну фразу. Давайте рассмотрим, как правильно формулировать подробное предложение. Сотрудники должны понимать, что говорить с клиентом нужно уверенно. На специальных телемаркетинг-тренингах на это обращают особое внимание, ведь если менеджер пребывает в состоянии дискомфорта, клиент, даже не будучи психологом, легко это заметит или интуитивно почувствует. В таком случае собеседник вероятнее всего начнет настаивать на скидке или совсем откажется от предложения.

Именно поэтому новичкам лучше тренироваться предварительно на таких вот телемаркетинг-тренингах или хотя бы на знакомых людях, чтобы достигнуть максимально уверенного тона при оглашении цены. Вообще, личная встреча при обсуждении цены гораздо лучше, чем телефонный разговор.

При этом разговор по телефону однозначно лучше, чем письмо по электронной почте, так как общение по почте вообще исключает возможность контролировать реакцию клиента. Указывать цену в электронных письмах стоит только в тех случаях, если она ниже среднерыночной на аналогичный продукт или услугу, так как это станет неоспоримым привлекательным преимуществом. Если же клиент спрашивает о цене в начале разговора, лучше объявить ее, но потом перехватить инициативу у собеседника с помощью отвлекающих вопросов.

Возражений может не быть только в том случае, если клиент сам пришел к вам и готов немедленно приобрести ваш товар или услугу либо если его абсолютно все устраивает, что бывает редко. Во всех остальных случаях менеджер столкнется с контраргументами собеседника — со всеми ними нужно работать. Главное, чтобы продавец не рвался каждого превратить в клиента, а делал максимум того, что может, не вызывая агрессии у собеседника. Собеседник может честно ответить, устраивает ли его само предложение или для него слишком дорого, или он вовсе не собирался покупать.

При закрытии сделки переходе к вопросу об оплате лучше говорить так, как будто собеседник уже принял решение о покупке, обсуждать условия эксплуатации и другие детали. Далее уже обсуждаются условия оплаты.

Чтобы разговор с собеседником получился эффективным, постарайтесь следовать следующим рекомендациям. Операторы телемаркетинга — сотрудники колл-центра, телемаркетинг которых сводится к задаче поиска новых клиентов или покупателей.

Человеку, решившему работать в телемаркетинге, желательно все же иметь хоть небольшой опыт работы в индивидуальных продажах.

Что умеет Телефония Битрикс24?

Расскажем, как создать и внедрить такой полезный алгоритм в работу бизнеса. Регистрируйтесь прямо сейчас. Больше о том, как составить работающий скрипт входящего звонка, вы сможете узнать на тренингах отдела продаж , тренингах для продавцов , тренингах переговоров. Вам обязательно нужен скрипт входящего звонка. Даже если покупатель сам проявляет инициативу, не нужно расслабляться. Если в компании нет сценария разговора с клиентом, который самостоятельно дозвонился, то неопытный сотрудник вполне способен угробить выгодную сделку.

Организация call-центра с нуля: от разработки бизнес-плана до выбора схемы работы

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных. В данном разделе отображаются все входящие и исходящие звонки всех менеджеров аккаунта. Доступен c "Расширенного" тарифа. В отчете по звонкам представлен график, который позволяет быстро оценить эффективность работы как всего отдела продаж, так и каждого менеджера в частности, сравнив показатели по количеству и длительности звонков с другими менеджерами и со средними показателями по компании. В разделе можно настроить свой фильтр, нажав на кнопку "Фильтр". Вы можете фильтровать по следующим параметрам:. Под списком перечисленных менеджеров и их звонков, вы можете увидеть среднее количество по звонкам и "итого":.

Телемаркетинг как способ быстрых и эффективных продаж

Если Вам необходима помощь справочно-правового характера у Вас сложный случай, и Вы не знаете как оформить документы, в МФЦ необоснованно требуют дополнительные бумаги и справки или вовсе отказывают , то мы предлагаем бесплатную юридическую консультацию:. Первая часть здесь. Найти кандидата было очень сложно. Это был самый серьёзный затык. Эффект был поразительный. Всего за 6 недель ты повысишь свою квалификацию и освоишь системный подход к увеличению и контролю потока клиентов. Говорят, что в грамотно построенной системе продавать сможет даже обезьяна. Это, конечно, крайность, но с общим посылом сложно не согласиться.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Как построить отдел продаж с нуля? Максим Темченко и Екатерина Уколова о построении отдела продаж.

Организация call-центра с нуля: от разработки бизнес-плана до выбора схемы работы

Услуги телемаркетинга востребованы практически во всех сферах бизнеса. Казалось бы, нет ничего проще, чем набрать номер телефона и предложить потенциальному клиенту воспользоваться услугами или приобрести товары, рассказав о выгодах и преимуществах. Тем не менее грань между действительно эффективной деятельностью, способной принести пользу потребителю, и раздражающей назойливостью очень зыбка. Довольно просто оставить негативное впечатление о своей компании, отвлекая человека бестактными звонками и ненужными предложениями. Телемаркетинг — это деятельность, которую нужно уметь правильно реализовывать. Данная статья поможет научиться грамотно осуществлять продажи по телефону.

Шансы на успех повышаются, когда на том конце провода не холодный, не теплый, а горячий клиент. Как правильно построить с ним диалог и какие образцы скриптов горячих продаж использовать — читайте далее.

Эксперт: Инна Емельянова , бизнес-консультант, руководитель проектов по маркетингу, продажам, сервису в сфере услуг. Задача по формированию отдела продаж непростая, но очень увлекательная. Я при работе над таким проектом выделяю следующие этапы: 1.

Превратить отдел продаж в конвейер по закрытию сделок: интеграция CRM и телефонии

Стабильная связь с потребителем — одна из ключевых задач для успешной работы любого бизнеса, связанного с продажами или оказанием услуг. Согласитесь, трудно представить себе работу интернет-магазина, банка или, скажем, туристической компании без службы поддержки клиентов. Если такая потребность существует и у вашей организации, то остается решить лишь один вопрос, неизменно встающий перед каждым успешным предпринимателем, — можно ли организовать эффективно работающий call-центр с минимальными затратами? Если да, то как? Об этом мы и поговорим. Организация call-центра своими силами — процесс, требующий значительных затрат ресурсов. Но в настоящее время набирает популярность альтернативное решение для малого и среднего бизнеса — аутсорсинг. Основной плюс call-центра, работающего по этой схеме: заказчику предоставляется уже готовое решение, легко поддающееся формализации, измерениям, переносу и масштабированию. Однако всегда ли это так да и стоит ли вкладывать деньги в развитие call-центра?

Скрипт входящего звонка с примером

Телефония Битрикс24 стремительно развивается, вот уже спустя несколько лет ее не узнать — от простых звонков из браузера она превратилась в комбайн с множеством функций. Несмотря на то, что мы стараемся сделать использование телефонии для пользователей как можно проще и удобнее, все равно многие не знают о большинстве ее возможностях. Для того, чтобы начать работать со звонками на своем Битрикс24, администратору необходимо подключить номер:. Для аренды доступны номера: городские, федеральные , мобильные, а также красивые городские.

Скрипты продаж: инструкция по внедрению и множество готовых примеров

В каждой компании рано или поздно возникают вопросы: как лучше организовать коммуникации с клиентами, как усовершенствовать сервис? Нередко оптимальным вариантом решения становится открытие корпоративного колл-центра. Оператор колл-центра выполняет разнообразные должностные обязанности, которые определяются особенностями деятельности этого подразделения:. Особенности подбора операторов колл-центра зависят от того, для чего компании требуются сотрудники: для предоставления или сбора информации.

Таблица оценки звонков: как улучшить работу менеджеров из отдела продаж

Оператор — человек, с которым будут общаться ваши клиенты. Именно по нему будут оценивать вашу компанию. Проверено, что в зависимости от работы операторов, продажи могут как вырасти в разы, так и снизиться, при тех же затратах на рекламу. В работе оператор сталкивается с разными людьми, не все из которых адекватны. Поэтому обратите внимание на следующие навыки:. ТОП лучших SEO-агентств России Кто лучше всех в России умеет продвигать сайты в поисковых системах — и к кому лучше обратиться за продвижением сайта своей компании? Пригласите на собеседование руководителя колл-центра или старшего сотрудника, который будет заниматься обучением новичка.

Реклама на этой странице. Call-центр от англ. Является частью CRM -системы. Каталог решений для call-центров и проектов доступен на TAdviser. Для каждого оператора в офисе предусмотрено наличие компьютера, подключенного к сети Интернет и локальной сети с необходимым программным обеспечением и телефона с наушниками и существенно расширенным спектром возможностей. В подавляющем большинстве случаев такие центры используются для общения с уже существующими или потенциальными клиентами, но имеют место и примеры внутрикорпоративных call-центров. Необходимость создания таковых обычно возникает у очень крупных компаний с огромным штатом сотрудников. В последнее время возросла популярность предоставления услуг call-центров одной компанией, уже имеющей свой центр, другой в рамках проведения однократной акции или же потребительского опроса. Аутсорсинговый call-центр — это такая схема организации центра, когда его услуги сдаются в аренду со всесторонним обучением операторов специфике консультирования клиентов именно по необходимому арендующей компании спектру товаров или услуг.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Комментариев: 0
  1. Пока нет комментариев...

Добавить комментарий

Отправляя комментарий, вы даете согласие на сбор и обработку персональных данных